O que é Experiência do Cliente?

De modo bem simples, Experiência do Cliente, Customer Experience ou apenas a sigla CX, é a impressão que a sua empresa deixa na vida dos seus clientes. Essa experiência se inicia no primeiro contato que o cliente tem com a sua marca e se estende até depois que ele adquiriu seus serviços ou produtos.

Para ficar fácil entender, tente lembrar de uma experiência excelente que teve em algum estabelecimento. Alguma vez você já foi muito bem atendido em um restaurante, por exemplo? O restaurante foi bem recomendado, te receberam muito bem na porta, a comida estava deliciosa, o chef veio te cumprimentar e a vista ela belíssima? Se era seu aniversário, o restaurante te presenteou com algum mimo da casa e tudo aconteceu com tamanha perfeição que o evento foi além da sua expectativa? Se aconteceu assim, temos certeza que o seu relacionamento com aquela empresa foi muito positivo e que, possivelmente, você indicaria o restaurante para várias pessoas.

Agora, pense em quando você foi em um restaurante e teve uma péssima experiência: você não achou vaga para estacionar, não reservaram o seu lugar, a comida atrasou, cobraram a sua comanda errado e nem sequer pediram desculpas. Neste caso, você jamais indicaria o local para alguém e, possivelmente, reforçaria a experiência ruim que teve para seus conhecidos.

Essas duas situações dizem respeito ao Experiência do Cliente, porém, neste artigo iremos te conduzir para você proporcionar uma experiência ao cliente mais positiva possível.

Qual a diferença entre Customer Experience e Atendimento ao Cliente?

Um erro muito comum quando se conhece o conceito de Experiência do Cliente é confundi-lo com Atendimento. Isso é totalmente compreensível, tendo em vista que o setor de atendimento e suporte está sempre em contato com o cliente. Contudo, o Experiência do Cliente engloba o atendimento e vai muito além disso.

O atendimento ou suporte muitas vezes se comporta apenas em resposta ao contato inicial do cliente: ele precisa de alguma informação ou possui algum problema, entra em contato através do suporte, tem o seu contratempo resolvido e sua comunicação com a empresa se encerra.

Agora, imagine que você precisa fazer uma revisão no seu carro e que será necessário trocar o óleo e as velas do seu automóvel. O que geralmente acontece é você ligar para a concessionária, agendar a sua revisão, realizar o serviço, buscar seu carro e ir embora. Mas já pensou se este serviço se estendesse para além da satisfação em ter o óleo e as velas trocados?

Imagine que, ao chegar na concessionária, você faria um cadastro e no sistema já ficasse pré-agendado as trocas de peças periódicas do seu veículo e, sempre que a data estivesse chegando, você recebesse uma mensagem para te lembrar com um link para já realizar o agendamento.

Mas não só isso: imagine também que, além dessa conveniência, você recebesse sempre instruções de como conservar e manter seu carro, uma programação de possíveis trocas de peças futuras, dicas de viagem, dicas de segurança, indicações de roteiros de viagens, eventos e comemorações na loja e outras coisas que firmasse um relacionamento sólido com a empresa. Temos certeza que diante dessa experiência, você recomendaria esta concessionária para várias pessoas que você conhece e se fidelizaria com eles, certo?

Vale ressaltar que proporcionar uma boa experiência ao cliente não significa gastar rios de dinheiro. Você pode criar soluções, até mesmo gratuitas, poderão estreitar ainda mais os laços com a sua empresa. Em alguns casos é preciso somente mapear e revisar os pontos de contato que o cliente tem com o seu negócio.

Por que preciso proporcionar uma verdadeira experiência ao cliente?

Antes de nos aprofundar um pouco mais sobre Experiência do Cliente, precisamos que você conheça 2 conceitos que, se bem dominados, irão ajudar a implementar uma experiência que fará os clientes se apaixonarem pelo seu negócio.

O primeiro deles é a relação entre Consumo e Concorrência. Para você entender bem como funciona essa relação, queremos te contar uma história para ilustrar como possivelmente o sabão em pó evoluiu no mercado.

Logo quando o sabão em pó surgiu, há algumas décadas, não era necessário fazer uma propaganda muito forte. Com 1 ou 2 marcas existentes, bastava dizer que o sabão tinha qualidade e só isso já era necessário para se fazer boas vendas.

Com o passar do tempo, surgiram mais marcas de sabão em pó. Assim, dizer que somente que o produto era de qualidade, não era mais suficiente. Agora, era preciso dizer também que havia um componente que agia melhor nas roupas do que o produto do concorrente.

Ainda com o passar dos anos e com o aumento da concorrência, dizer somente que há um componente “mágico” no sabão passou a não fazer mais efeito para manter as vendas. Logo, as indústrias passaram a ter que explicar como este componente age, oferecendo toda uma explicação técnica sobre o assunto.

E hoje, com uma concorrência acirrada e diversas marcas de sabão disputando clientes na prateleira, não basta dizer tudo aquilo que mencionamos até agora em nossa história. É preciso ainda proporcionar uma experiência de vida ao cliente. E assim surgem slogans como “se sujar faz bem” e propagandas que incentivam crianças a brincar do lado de fora.

Essa história só reforça o simples fato de que muitos nichos encontra-se com o nível de concorrência extremamente elevado no Brasil, fazendo com que os empreendedores criem sempre novas formas de cativar os clientes.

Mas, proporcionar uma boa experiência ao cliente não deve ser feita somente com o objetivo de “vencer” uma concorrência. Significa implantar toda uma cultura com o objetivo de valorizar o cliente e potencializar vendas e o impacto da sua marca na sociedade.

Veja esta pesquisa realizada pelo ​CXTrends, que é o maior estudo sobre ​Customer Experience no Brasil e é realizado pela Octadesk em conjunto com a Mindminers sobre o assunto. A terceira edição do ​CXTrends de 2019 revela que os clientes em geral não estão muito satisfeitos com a experiência que empresas no Brasil tem proporcionado e que as empresas acreditam que estão ouvindo e atendendo o cliente da melhor maneira. Veja alguns resultados:

●  72% dos clientes classificam o atendimento recebido pelas empresas como mediano

●  68% acreditam que os profissionais responsáveis não tão são qualificados como deveriam

●  63% das empresas classificam seu atendimento como bom

●  77% das empresas alegam que escutam seus clientes e levam em conta os feedbacks recebidos.

Clicando aqui​ você pode ter acesso à pesquisa completa (https://www.cxtrends.com.br).

Como você pode observar, os dados só reforçam que você precisa priorizar a experiência do cliente em seunegócio. Contudo, proporcionar uma experiência diferenciada para o seu cliente só será possível se você souber exatamente para quem você está vendendo.

Como criar o Avatar da sua empresa e colocar o cliente em primeiro lugar

Antes de você pensar em implantar qualquer medida para aperfeiçoar a experiência do cliente em sua empresa, é extremamente importante delimitar a Persona do seu negócio. Também conhecido como Avatar ou Público-Alvo, a persona consiste, basicamente, no perfil do seu cliente ideal. Se você conhece a fundo quem você atende ou quer atender, as chances de conseguir proporcionar uma experiência que, de fato agregue valor ao consumidor, são altas.

Além de colher informações básicas, como idade, gênero e localização, é muito interessante você criar uma lista respondendo às seguintes questões:

●  O que incomoda a sua Persona?

●  Por que ela não resolveu esse incômodo?

●  Quais são os objetivos da Persona?

●  Por que ela não alcança esses objetivos?

Para formatar a sua persona com excelência, você pode usar duas ferramentas gratuitas e muito difundidas no mercado que são: O ​Gerador de Persona e o ​Mapa da Empatia​. É claro que essas ferramentas não substituem uma consultoria e um estudo especializado em sua empresa para definição da persona, mas irão ajudar a dar o primeiro passo na implantação do processo de Experiência do Cliente.

Após estruturar e conhecer a fundo a persona do seu negócio, você precisa traçar estratégias e criar procedimentos para proporcionar a experiência de consumo mais adequada para ela.

Como implantar o Experiência do Cliente na minha empresa?

Implantar o Customer Experience de forma eficiente dentro da empresa não é uma tarefa fácil, mas com dedicação e uma boa orientação de quem entende do assunto, você vai conseguir atingir esse nível de excelência em seu negócio.

A primeira coisa que você deve pensar é em criar uma cultura dentro da sua empresa: Deixe claro internamente que a partir de agora todo o foco do negócio é o cliente e crie um conjunto de instruções para conduzir o comportamento da sua equipe. Um treinamento será necessário para que os novos procedimentos estejam alinhados a proporcionar uma experiência positiva.

É fundamental que o seu negócio busque entender quem são seus cliente e passe a ouvi-lo com frequência. Perguntar diretamente a opinião dele e ter a oportunidade de trocar ideias em busca do aperfeiçoamento da experiência e do perfil da Persona precisam fazer parte da rotina organizacional.

Criar uma conexão emocional com seus clientes também deve ser levado em conta. Não estamos falando em fazer propagandas que fazem escorrer uma lágrima em quem assiste, mas sim criar um relacionamento como se a sua marca fosse de fato alguém no cotidiano do cliente. A Magazine Luiza e a Coca-Cola conseguem fazer isso com maestria, por exemplo.

Um dos pontos centrais quando se fala em Customer Experience é o Overdelivering, ou seja, é entregar muito além do que o cliente está esperando, a fim de extrapolar as suas expectativas quando ao serviço prestado. Overdelivering também pode ser entendido como aquele fator surpresa que fará o cliente dizer “UAU!”. Veja algumas atitudes que ajudam na hora do Overdelivering:

●  Antecipar e resolver problemas

●  Colocar-se no lugar do cliente

●  Ser a voz do cliente dentro da empresa

●  Fazer com que a sua equipe ame trabalhar no seu negócio. Só isso já fará tudo funcionar melhor

para o cliente.

Também é imprescindível fazer uma análise de todos processos do negócio em busca dos pontos de contato com o cliente. Após identificá-los, é preciso estudar um a um para verificar se precisam ser melhorados ou enquadrados na nova estratégia.

Após tudo isso, é preciso estar sempre analisando os resultados em busca do que funciona (para continuar fazendo assim) e do que não funciona (para voltar e melhorar).

Quebrando a barreira do impessoal e criando uma boa experiência virtual

Para quem possui um negócio físico, é comum se pensar que o ambiente virtual é um local muito impessoal, especialmente quando se trata de e-commerce e atendimento via chat bot. Contudo, as redes sociais vem como grandes aliadas na construção de um relacionamento sólido com o cliente.

Não só para divulgar o seu negócio, as redes sociais como Instagram, YouTube e, o mais recente, TikTok, podem ser ferramentas para difundir um estilo de vida e personalidades únicos do seu negócio e cativar uma audiência que quer pertencer a uma comunidade em torno da sua marca. Essas pessoas que constituem a audiência são fundamentais para não só para consumirem a sua marca, mas também para se tornarem promotores dela.

A atuação de um negócio nas redes sociais precisa ser adequado ao nicho e à persona da sua empresa para que os frutos possam ser colhidos de maneira mais eficiente. Além disso, a presença digital pode proporcionar o início ou a continuação de um relacionamento com o consumidor, podendo conduzi-lo para uma experiência no ambiente físico ou, do físico, continuar tendo uma experiência no digital.

O ideal, mas nem sempre praticado pelas empresas, é a atuação em diversos canais de comunicação digitais para que o seu negócio seja encontrado em qualquer canto da internet. Esse tipo de prática, criando conteúdo e adaptando a mídia para cada plataforma, costuma dar a sensação de “onipresença” e faz com que a sua marca fique na mente dos clientes, quando a atuação é constante e bem planejada.

Veja alguns canais digitais que você pode atuar com seu negócio:

●  Instagram e Facebook

●  Grupo no Facebook

●  YouTube

●  TikTok

●  Google Meu Negócio

●  Criar um blog em seu site

●  Aparecer em outros blogs com o Taboola

●  Publicar podcasts no Spotify

●  Lista de transmissão e grupo no Whatsapp

●  Grupo no Telegram

●  Email Marketing

A experiência digital do cliente vai além da atuação nas redes sociais. Também é interessante verificar alguns pontos de contato para deixar a experiência o mais completa possível.

Logo, facilite a comunicação online. Disponibilize um chatbot que funcione e não pareça um robô ou tenha um atendimento rápido e mais personalizado via direct, whatsapp ou telegram. Além disso, facilitar a compra ou contratação online é muito importante, uma vez que mais e mais as pessoas compram ou fecham negócios de maneira rápida e de qualquer lugar.

Também busque proporcionar uma boa usabilidade do seu site e dos seus serviços de maneira online: verifique a velocidade do seu site, se ele trava em algum ponto e se uma versão mobile está disponível e é eficiente.

Além disso tudo, personalizar o tratamento ao cliente é um grande diferencial: ter acesso à compras anteriores, parabenizá-lo no seu aniversário e indicar soluções com base em seu comportamento como consumidor na sua empresa são alguns exemplos que podem ser implantados no seu negócio.

Como garantir que a experiência do cliente seja excelente, mesmo com contratempos

Todos nós sabemos que contratempos e erros acontecem, pois somos humanos, não é mesmo? Mas permanecer no erro não é uma decisão sábia. Portanto, é preciso implantar o que chamamos de Protocolos de Saída, que consistem em ações que devem ser imediatamente realizadas caso algo saia errado. É como acionar um “alerta vermelho” em sua empresa e já ter uma carta na manga para contornar um problema que o cliente está tendo por alguma eventualidade.

Os parques temáticos da Disney possuem centenas de protocolos de saída que garante, não só uma experiência positiva, mas também que o cliente terá um momento de muita alegria e felicidade (afinal é lá que os sonhos se tornam reais). Então, caso alguém fique triste dentro de um parque, os funcionários são treinados para resolver o problema: dão comida, adesivos, brindes e fazem de tudo para alegrar o dia da pessoa.

Resumindo: Como garantir uma Experiência do Cliente positiva?

De forma breve, o que você deve fazer para implantar uma verdadeira Experiência do Cliente em sua empresa é conhecer muito bem a sua persona, ter mapeado todo o seu processo e os pontos de contato com o cliente, aplicar o overdelivering, conversar e criar um relacionamento com sua audiência e proporcionar momentos marcantes que farão com que a sua marca, não só fique na mente das pessoas, mas tenha clientes apaixonados por ela.